یک باجه، صفی از مراجعان و عدم پاسخگویی بانک ملی!
در پی دریافت این ویدیو، خبرنگار پایگاه خبری خمامنیوز به بانک ملی مراجعه نمود، تا پیشازانتشار آن از مسوول شعبه توضیح بخواهد، اما پاسخ جالب بود: «من به شما پاسخ نمیدهم و به روابط عمومی بانک پاسخ میدهم!». یعنی نه تنها پاسخ مستقیم به رسانه محلی داده نشد، بلکه مسوول مستقر حاضر به گفتوگو نشد؛ این درحالی است که رسانه دارای مجوز محلی با هدف تنویر افکار عمومی درحال پیگیری موضوع بوده است.
مراجعهکنندگان در صبح روز شنبه -نخستین روز کاری هفته- در شعبه بانک ملی خمام با انتظار طولانی مواجه بودهاند؛ بهطوری که تنها یک باجه فعال بوده و این امر موجب شد تعداد قابل توجهی از مردم در صف معطل بمانند.
این وضعیت نه تنها مصداق کمتوجهی به وقت و کار اربابرجوع است، بلکه نشان میدهد که شعبهای که باید در رأس خدمات بانکی قرار داشته باشد، برخلاف شعار «تکریم اربابرجوع» عمل میکند.
سخن شهروندی که وضعیت مذکور را با ارسال ویدیویی وضعیت را ثبت کرده، روشن است؛ اربابرجوع وقت دارد، کار بانکی دارد، اما بهنظر میرسد شعبه اهمیتی برای اینمساله قائل نباشد.
در پی دریافت این ویدیو، خبرنگار پایگاه خبری خمامنیوز به بانک ملی مراجعه نمود، تا پیشازانتشار آن از مسوول شعبه توضیح بخواهد، اما پاسخ جالب بود: «من به شما پاسخ نمیدهم و به روابط عمومی بانک پاسخ میدهم!». یعنی نهتنها پاسخ مستقیم به رسانه محلی داده نشد، بلکه مسوول مستقر حاضر به گفتوگو نشد؛ این درحالی است که رسانه دارای مجوز محلی با هدف تنویر افکار عمومی درحال پیگیری موضوع بوده است.
این رفتار را نباید نادیده گرفت: مراجعهکننده حق دارد در زمان معقول خدمت بگیرد، رسانه حق دارد پرسشگر باشد و مسوول مربوطه حق ندارد از پاسخگویی طفره برود. سازمان بانکی کشور، که در اسناد داخلیاش بارها به «تکریم مشتریان» و «صیانت از حقوق اربابرجوع» تأکید کرده، نه تنها در این مورد بهنظر میرسد وظیفهاش را انجام نداده، بلکه حتی از گفتوگو با رسانهای که برای انعکاس واقعیت وارد عمل شده، سر باز زده است.
شعبهای که در اولینروز از هفته فقط یک باجه فعال دارد و مراجعانی که در صف انتظار میکشند، با کدام منطق به «اربابرجوع» احترام گذاشته؟ پاسخ مسوول شعبه که به رسانه میگوید «پاسخ نمیدهم»، آیا با مأموریت خدمترسانی همخوانی دارد؟
مطابق با منشور حقوق مشتریان در شعب بانکی که مبنای نظارت قرار گرفته، پاسخگویی به شکایات، اطلاعرسانی شفاف و احترام به حق مراجعهکننده از ملزومات است. اگر شعبههای بانکی به این الزامات پایبند نباشند، فقط مشتریان ضرر نمیکنند، بلکه اعتماد عمومی خدشهدار میشود.
در این وضعیت، انتظار میرود که مدیران استانی و ستادی بانک ملی ایران وارد عمل شوند، شرایط این شعبه را در مرکز شهرستان خمام بازبینی کنند، تعداد باجههای فعال را متناسب با حجم مراجعان تنظیم کنند، و پاسخگویی به رسانهها و مردم را الزامی سازند. زیرا این فقط یک شعبه نیست؛ این نماد ارائه خدمت عمومی است، و وقتی چنین نمادی به جای خدمترسانی، معطلی و بیتوجهی را انتخاب میکند، تبعاتش را همه میبینند.
بی نظم ترین و [!] ترین بانک خمامه. کسایی رو که میشناسن همینجوری پذیرش میکنن ولی بقیه باید کلی بمونن تا نوبتشون بشه چون وسطاش همینجوری کار راه میندازن. یعنی یوقتی میشنویم کارمون بانک ملی هست غممون میگیره. اصلا مدیریت درستی نداره. بقیه بانکها خیلی بهترن